TANGIBILITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PELAYANAN HAJI DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN TASIKMALAYA)

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya masalah yang membuat proses pelayanan haji terhambat. Penelitiam ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana aspek tangibilitas/bukti nyata pada pelayanan haji di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Tasikmalaya. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Data yang termasuk dalam penelitian ini yaitu hasil wawancara, rekaman audio dan pengambilan foto serta data dari Kantor Kementerian Agama Kabupaten Tasikmalaya. Proses pencarian data melalui tiga cara yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Sumber data diperoleh dengan wawancara 8 informan. Teknis analisis data yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Aspek tangibilitas pada pelayanan haji di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Tasikmalaya masih belum optimal. Hal ini terbukti dengan masih terdapatnya beberapa kendala pada pelayanan seperti sering terjadi permasalahan teknis berupa server error saat mengakses SISKOHAT, serta kurangnya kompetensi petugas yang ditandai dengan adanya pemberian informasi yang tidak konsisten dan kurang jelas, sehingga jamaah tersebut harus bolak-balik untuk menyelesaikan urusannya. Upaya yang dilakukan adalah dengan mengupgrade perangkat guna menunjang pelayanan melalui SISKOHAT, serta meningkatkan kesepahaman dalam komunikasi antar pegawai maupun antara karyawan-jamaah pada sehingga meminimalisir adanya disinformasi dan miss komunikasi.