ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA J&T EXPRESS BANJAR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Persaingan yang ketat dalam industri jasa ekspedisi menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan J&T Express Cabang Banjar berdasarkan persepsi pelanggan menggunakan metode servqual serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui Customer Satisfaction Index (CSI). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan J&T Express Banjar. Analisis servqual dilakukan terhadap lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan J&T Express Banjar berada pada kategori baik, dengan dimensi tangibles memperoleh skor tertinggi. Nilai CSI menunjukan bahwa pelanggan berada pada tingkat puas terhadap layanan yang diberikan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi manajemen J&T Express dalam meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.