PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT KERETA API LOGISTIK AREA WILAYAH BARAT 3

Abstract

PT Kereta Api Logistik Area Wilayah Barat 3 mengalami permasalahan rendahnya repeat purchase pada layanan pengiriman paket. Dari total 274 pelanggan selama Januari hingga April 2025, sebanyak 200 pelanggan tidak melakukan repeat purchase meskipun berasal dari sektor industri dengan kebutuhan pengiriman rutin. Kondisi ini menjadi perhatian karena sebagian besar pendapatan justru berasal dari pelanggan yang tidak melakukan repeat purchase, sehingga perusahaan berisiko kehilangan pelanggan bernilai tinggi serta mengalami penurunan pendapatan secara berkelanjutan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, karena peneliti menetapkan kriteria tertentu dalam pemilihan responden, yaitu pelanggan yang telah melakukan pengiriman dengan berat minimal 100 Kg dan nilai transaksi minimal Rp500.000 dalam satu kali pengiriman. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 73 responden, kemudian dianalisis dengan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk melihat pengaruh antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Logistics Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Namun, secara simultan, Logistics Service Quality dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Artinya, meskipun keduanya berpengaruh secara individu, kombinasi keduanya belum cukup kuat untuk membentuk loyalitas pelanggan secara bersama-sama.