USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. SICEPAT EKSPRES BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengusulkan perbaikan kualitas pelayanan PT SiCepat Ekspres Bandung dengan mengintegrasikan Model Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD). Fokus penelitian diarahkan pada tiga permasalahan utama layanan, yaitu keterlambatan pengiriman, kerusakan barang, dan gangguan pada sistem tracking, yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif melalui survei terhadap 100 responden pelanggan PT SiCepat Ekspres Bandung. Data diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dianalisis dengan Model Kano untuk mengklasifikasikan atribut pelayanan, serta QFD untuk menentukan prioritas perbaikan teknis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 25 atribut yang diuji, 18 termasuk kategori Attractive yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai tingkat kepuasan berada pada rentang 2,07–2,47, yang menunjukkan kategori cukup puas. Atribut dengan nilai tertinggi adalah kesopanan petugas dan ketanggapan terhadap keluhan, sedangkan atribut dengan nilai terendah adalah fasilitas komunikasi dan ketepatan waktu pengiriman. Integrasi Model Kano dan QFD terbukti efektif dalam mengidentifikasi prioritas kebutuhan pelanggan serta menerjemahkannya menjadi strategi teknis yang terukur. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan jasa logistik untuk meningkatkan ketepatan waktu pengiriman, keandalan sistem digital, dan kompetensi pelayanan karyawan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.