PENGKURAN KINERJA LAYANAN PEMBERIAN KREDIT PADA BANK CIPATUJAH JABAR (CiJ) KANTOR CABANG RANCAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Berdasarkan hasil pengamatan terhadap Bank Cipatujah Jabar (CiJ) kantor Cabang Rancah masih terdapat permasalahan pada layanan pemberian kredit. Hal ini terlihat masih adanya nasabah merasa kesulitan untuk mendapatkan kredit, proses pemberian kredit masih lambat, dan perolehan pinjaman kredit kurang sesuai dengan yang diajukan. Permasalahan tersebut disebabkan banyaknya persyaratan yang harus ditempuh oleh nasabah dalam pengajuan kredit. Tujuan penelitian untuk mengetahui gap antara kinerja kualitas layanan pemberian kredit pada Bank Cipatujah Jabar (CiJ) Kantor Cabang Rancah dengan harapan nasabah Industri Kecil dan Menengah (IKM). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif melalui survey dengan pendekatan metode servqual. Penelitian dilakukan secara cross sectional, sedangkan pengumpulan data melalui kuisioner. Penentuan sampel menggunakan teknik sensus yang diambil dari populasi nasabah yang mengajukan kredit periode Januari sampai dengan April 2022 sebanyak 30 nasabah IKM. Hasil penelitian diketahui bahwa nasabah IKM telah menilai cukup baik terhadap kinerja layanan pemberian kredit pada Bank Cipatujah Jabar (CiJ) kantor Cabang Rancah. Hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata persepsi sebesar 3.33, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah adalah 4.36, artinya harapan nasabah sangat tinggi terhadap kinerja layanan pemberian kredit. Hasil analisis servqual secara secara keseluruhan diperoleh nilai gap sebesar -1.03. Hal ini berarti secara keseluruhan kualitas layanan pemberian kredit kepada nasabahnya baik dari dimensi responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability belum sesuai dengan harapan nasabah. Hasil analisis gap di atas menunjukkan bahwa dimensi yang memiliki nilai rata-rata gap terendah terjadi pada dimensi tangibles dengan nilai gap sebesar -0.42, hal ini berarti dimensi tangibles merupakan pemberi kepuasan bagi nasabah.