PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK AIR BERSIH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA KUPANG

Abstract

Air bersih merupakan sumber daya alam yang menjadi salah satu kebutuhan pokok hajat hidup masyarakat Indonesia. Dalam prakteknya, pelayanan air bersih dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM. Namun pada kenyataannya, banyak masyarakat yang mengeluhkan bahwa kualitas pelayanan air bersih tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, Khususnya di Kota Kupang. Pelayanan Publik Air Bersih yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Kota Kupang belum sesuai dengan standar kualitas, kuantitas dan kontinuitas pelayanan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur besaran pengaruh kualitas pelayanan publik ar bersih yang ditinjau dari aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Metode dalam penelitian ini menggunakan survey dengan pendekatan kuantitatif. Hasil Penelitian diperoleh skor p-value dari aspek Tangibles sebesar 0,259 yang berarti tidak adanya pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kemudian pada aspek Reliability, Resposiveness, Assurance dan Empathy secara berurutan diperoleh skor p-value sebesar 0,045, 0,005, 0,048, dan 0,039. Keempat aspek tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.