ANALISIS EFEKTIVITAS SP4N-LAPOR! DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN TANGERANG
DOI:
https://doi.org/10.25157/moderat.v10i4.4093Keywords:
Efektivitas, Pelayanan publik, SP4N-LAPOR!Abstract
This study aims to evaluate the effectiveness of the National Public Service Complaint Management System - People's Online Aspiration and Complaint Service (SP4N-LAPOR!) in improving the quality of public services in Tangerang Regency by overcoming problems such as the low effectiveness of handling public complaints, low public participation in service supervision, coordination between agencies, and the need for more modern, responsive, and quality services. SP4N-LAPOR! It is a digital platform that facilitates the public in conveying complaints and aspirations regarding public services. The theory used in this study is the SERVQUAL model theory or service quality which consists of 5 aspects, including tangibles (direct evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), and empathy (empathy). Descriptive qualitative method, data was collected from interviews with stakeholders, app users, and social media and news analysis. The results of the study showed that the effectiveness of SP4N-LAPOR! in public services in Tangerang Regency is quite significant, especially in increasing the accessibility and speed of government response to public complaints. This application has made it easier for the public to submit complaints and get faster follow-up, with the support of commitment from the local government and the supervision of the Ombudsman of the Republic of Indonesia. However, the effectiveness still needs to be improved, considering that most of the application users are immigrants, and the new socialization reaches the village level. The recommendation of this study is the need for continuous improvement in socialization and education on the use of SP4N-LAPOR! As well as collaborating with various parties such as private agencies, educational institutions, and community leaders to ensure that more residents can access and utilize this service. Local governments are also advised to maintain active communication and be responsive to public input, in order to continuously improve the systems and services provided, and ensure that all complaints are responded to with empathy and attention.
References
Achmadi, M. (2022). Kualitas Pelayanan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Lapor! Oleh Pemerintah Kota Banjarmasin. Cross-Border, 5(1), 803–814.
Az-Zuhra, J. F. (2023). SP4N-Lapor dalam layanan pengaduan masyarakat di Kabupaten Aceh Utara Provinsi Aceh. 1–7.
Brilyan, M. A. (2020). Aplikasi Sp4N Lapor Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Persandian Kabupaten Polewali Mandar Provinsi Sulawesi Barat.
Chesanti, P. C., & Setyorini, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi Pln Mobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, 18(1), 10–17. https://doi.org/10.17509/jpp.v18i1.11064
Dewa, C. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Perspektif, 16(1), 1–6.
Diskominfo Akan Sosialisasi Layanan Pengaduan lewat LAPOR! Goes to Campus, 27 Juni 2024 link berita https://tangerangkab.go.id/detail-berita/diskominfo-akan-sosialisasi-layanan-pengaduan-lewat-lapor-goes-to-campus diakses pada 5 Juli 2024
Fakhriyah, R., Kencana, N., & Kariem, M. Q. (2022). Efektivitas Penerapan Inovasi Pelayanan Publik Dalam Pengembangan E-Government ( Studi Kasus Aplikasi Sp4n Lapor! Di Provinsi Sumatera Selatan ). Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 7(3), 48–54. https://doi.org/10.36982/jpg.v7i3.2318
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analysis of Price, Promotion, and Service Quality To Consumer Satisfaction on Manado Grace Inn Hotel. Jurnal EMBA, 3(1), 1313–1322.
Hamjen, H., & Nikmah, R. A. (2020). Keragaman Pengaduan Layanan Publik Di Kalimatan Selatan Melalui Aplikasi Sp4N Lapor! Metacommunication: Journal of Communication Studies, 5(1), 66. https://doi.org/10.20527/mc.v5i1.7502
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya (Edisi Revisi). Gava Media.
Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4N-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 2(2), 26–33. https://doi.org/10.24036/jmiap.v2i2.122
Hidayati, A. (2023). Pemanfaatan Layanan SP4N-LAPOR Sebagai Media Pengaduan Online Masyarakat di Kabupaten Banjar Provinsi Kalimantan Selatan. 1–15. http://eprints.ipdn.ac.id/15129/1/Ayu Hidayati_30.0999_Pemanfaatan layanan SP4N-LAPOR sebagai media pengaduan online masyarakat di kabupaten banjar provinsi kalimantan selatan.pdf
Jayanti, A., & Wijaya, F. K. (2020). Analisis Usability pada Aplikasi SP4N LAPOR! Menggunakan Metode USE Questionnaire (Studi Kasus: Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten OKU Timur). Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 3(1), 100–112.
Jessica Valentina Satria, & Priyadi, B. P. (2020). Sistem Manajemen Pengaduan Masyarakat melalui Lapor! Kemendagri. Journal Of Public Policy And Management Review, 9(2), 285–299.
Kurniawan, M. R. (2013). E-Service untuk peningkatan pelayanan peti kemas di terminal peti kemas Semarang. 89. http://www.nber.org/papers/w16019
Kurniawan, R. C. (2017). Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah. FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum, 10(3), 569–586. https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794
Laia, O., Halawa, O., & Lahagu, P. (2022). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Terhadap Pelayanan Publik. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 70–76. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.15
Laurent F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora , 4(2), 95–100.
Maryam, N. S. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi, 6(1). https://doi.org/10.56444/jma.v7i1.67
Masalah Aksesibilitas Ruang Publik bagi Penyandang Disabilitas, 25 Juni 2023 link berita https://kumparan.com/najma-nur-walida/masalah-aksesibilitas-ruang-publik-bagi-penyandang-disabilitas-20WzIWirs0D/4 diakses pada 11 November 2023
Menurut Bupati Ahmed Zaki Iskandar, Pemerintah Kabupaten Tangerang berhasil meningkatkan Warga Tangerang Lebih Banyak Ngeluh di Medsos Ketimbang SP4N-LAPOR! 7 Juli 2023 link berita https://banten.idntimes.com/news/banten/muhammad-iqbal-15/warga-tangerang-lebih-banyak-ngeluh-di-medsos-ketimbang-sp4n-lapor diakses pada 20 Juni 2024
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing, 64(1), 12-40.
Pengelolaan Pengaduan Baik, Program SP4N-LAPOR! Kabupaten Tangerang Jadi Pilot Project Nasional, 7 Juli 2023 link berita https://regional.kompas.com/read/2023/07/07/15360811/pengelolaan-pengaduan-baik-program-sp4n-lapor-kabupaten-tangerang-jadi-pilot?page=all diakses pada 20 Juni 2024
Pertiwi, A. A. N. (2016). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113–121. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4508
Pratiwi, Y. (2013). Implementasi E-Service Pada Organisasi Publik Di Bidang Pelayanan Pendidikan. Jurnal Administrasi Publik Mahasiswa Universitas Brawijaya, 1(1), 72360.
Rachman, A. A. (2016). Inovasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-Lapor) Dalam Meningkatkan Partisipasi Masyarakat Di Kota Tegal Provinsi Jawa Tengah. 1–23.
Riani, N. K. (2021). Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. 1(1). http://journal.unilak.ac.id/index.php/JIEB/article/view/3845%0Ahttp://dspace.uc.ac.id/handle/123456789/1288
Runtunuwu, J., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5973
Sabeni, H., & Setiamandani, E. D. (2020). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. JISIP : Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 9(1), 43–52. https://doi.org/10.33366/jisip.v9i1.2214
Sansena, Y. (2021). Implementasi Sistem Layanan Pengaduan Masyarakat Kecamatan Medan Amplas Berbasis Website. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia, 15(2), 91. https://doi.org/10.32815/jitika.v15i2.611
Setianingrum; Tsalatsa. (2016). Mempertanyakan Responsivitas Pelayanan Publik Pada Pengelolaan Pengaduan Kasus Upik Di Kota Yogyakarta. Pusat Studi Kependudukan Dan Kebijakan, 24(1), 1–25.
Sherissa, L., & Anza, F. A. (2022). Analisis e-service quality pada aplikasi PeduliLindungi selama masa pandemi Covid-19 di DKI Jakarta. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 7(1), 26–36. https://doi.org/10.26905/pjiap.v7i1.7494
Soegoto, F. S. M. J. L. S. A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20411
Sugiyono, P. D. (2018). Metode Penilitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D (27th ed.). Alfabeta.
Suparno, R. C. D. (2022). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Media Administrasi, 7. https://doi.org/10.54783/dialektika.v19i1.62
Suri, A. I., Ma’arif, S., & Atika, D. B. (2022). Efektivitas Layanan Pengaduan Terpusat ( Studi Tentang Layanan Pengaduan SP4N Lapor ! Kota Metro ). Jurnal Birokrasi, Kebjakan Dan Pelayanan Publik, 4(1), 33–44. https://administrativa.fisip.unila.ac.id/index.php/1/article/view/113
Tasyah, A., Lestari, P. A., Syofira, A., Rahmayani, C. A., Cahyani, R. D., & Tresiana, N. (2021). Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital (E-Government) di Era Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 18(2), 212–224. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.808
Vaksinasi, Fotokopi KTP, dan Peremajaan Pelayanan Publik, 23 September 2021 link berita https://news.detik.com/kolom/d-5736346/vaksinasi-fotokopi-ktp-dan-peremajaan-pelayanan-publik diakses pada 11 November 2023
Warga Minta Izin Gudang PT Kayulindo Jaya Pratama Dicabut, 15 November 2023 link berita https://www.radarbanten.co.id/2023/11/15/warga-minta-izin-gudang-pt-kayulindo-jaya-pratama-dicabut diakses pada 20 Juni 2024
Widanti, N. P. T. (2022). Konsep Good Governance dalam Perspektif Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Abdimas Peradaban, 3(1), 73–85. https://doi.org/10.54783/ap.v3i1.11
Wiranti, N. E., & Adnan, M. F. (2023). Kolaborasi Pemerintah dan Masyarakat dalam Pengawasan Administrasi Publik melalui SP4N-LAPOR. IM: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(4), 4180–4186
www.lapor.go.id (Diakses pada 5 Juli 2024)
Yayat, R. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA), 2, 56–65. http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPSI FULL.pdf
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 103–115. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.140
Yulianto, M. . (2022). Efektivitas Aplikasi Sp4N Lapor (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Tangerang Provinsi Banten. Ipdn, 1–14.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan © 2023 by Program Studi Ilmu Pemerintahan is licensed under CC BY-SA 4.0
