ANALISIS EFEKTIVITAS SP4N-LAPOR! DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN TANGERANG
DOI:
https://doi.org/10.25157/moderat.v10i4.4093Kata Kunci:
Efektivitas, Pelayanan publik, SP4N-LAPOR!Abstrak
Penelitian ini bertujuan mengevaluasi efektivitas Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tangerang dengan mengatasi permasalahan seoerti rendahnya efektivitas penangan keluhan masyarakat, rendahnya partisipasi publik dalam pengawasan layanan, koordinasi antarinstansi, dan kebutuhan layanan yang lebih modern, responsif, dan berkualitas. SP4N-LAPOR! Adalah platform digital yang memfasilitasi masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan aspirasi mengenai layanan publik. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yakni teori model SERVQUAL atau service quality yang terdiri dari 5 aspek antara lain tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Metode kualitatif deskriptif, data dikumpulkan dari wawancara dengan pemangku kepentingan, pengguna aplikasi, serta analisis media sosial dan berita. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas SP4N-LAPOR! dalam pelayanan publik di Kabupaten Tangerang cukup signifikan, terutama dalam meningkatkan aksesibilitas dan kecepatan respons pemerintah terhadap pengaduan masyarakat. Aplikasi ini telah memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan dan mendapatkan tindak lanjut yang lebih cepat, dengan dukungan komitmen dari pemerintah daerah dan pengawasan Ombudsman RI. Namun, efektivitasnya masih perlu ditingkatkan, mengingat sebagian besar pengguna apliaksi adalah pendatang, dan sosialisasi baru menjangkau tingkat kelurahan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya peningkatan terus-menerus dalam sosialisasi dan edukasi penggunaan SP4N-LAPOR! Serta melakukan kerjasama dengan berbagai pihak seperti instansi swasta, instansi pendidikan, dan tokoh masyarakat untuk memastikan lebih banyak warga dapat mengakses dan memanfaatkan layanan ini. Pemerintah daerah juga disarankan untuk mempertahankan komunikasi aktif dan tanggap terhadap masukan masyarakat, guna terus memperbaiki sistem dan layanan yang disediakan, serta memastikan bahwa semua keluhan direspon dengan empati dan perhatian.
Referensi
Achmadi, M. (2022). Kualitas Pelayanan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Lapor! Oleh Pemerintah Kota Banjarmasin. Cross-Border, 5(1), 803–814.
Az-Zuhra, J. F. (2023). SP4N-Lapor dalam layanan pengaduan masyarakat di Kabupaten Aceh Utara Provinsi Aceh. 1–7.
Brilyan, M. A. (2020). Aplikasi Sp4N Lapor Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Persandian Kabupaten Polewali Mandar Provinsi Sulawesi Barat.
Chesanti, P. C., & Setyorini, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi Pln Mobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, 18(1), 10–17. https://doi.org/10.17509/jpp.v18i1.11064
Dewa, C. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Perspektif, 16(1), 1–6.
Diskominfo Akan Sosialisasi Layanan Pengaduan lewat LAPOR! Goes to Campus, 27 Juni 2024 link berita https://tangerangkab.go.id/detail-berita/diskominfo-akan-sosialisasi-layanan-pengaduan-lewat-lapor-goes-to-campus diakses pada 5 Juli 2024
Fakhriyah, R., Kencana, N., & Kariem, M. Q. (2022). Efektivitas Penerapan Inovasi Pelayanan Publik Dalam Pengembangan E-Government ( Studi Kasus Aplikasi Sp4n Lapor! Di Provinsi Sumatera Selatan ). Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 7(3), 48–54. https://doi.org/10.36982/jpg.v7i3.2318
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analysis of Price, Promotion, and Service Quality To Consumer Satisfaction on Manado Grace Inn Hotel. Jurnal EMBA, 3(1), 1313–1322.
Hamjen, H., & Nikmah, R. A. (2020). Keragaman Pengaduan Layanan Publik Di Kalimatan Selatan Melalui Aplikasi Sp4N Lapor! Metacommunication: Journal of Communication Studies, 5(1), 66. https://doi.org/10.20527/mc.v5i1.7502
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya (Edisi Revisi). Gava Media.
Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4N-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 2(2), 26–33. https://doi.org/10.24036/jmiap.v2i2.122
Hidayati, A. (2023). Pemanfaatan Layanan SP4N-LAPOR Sebagai Media Pengaduan Online Masyarakat di Kabupaten Banjar Provinsi Kalimantan Selatan. 1–15. http://eprints.ipdn.ac.id/15129/1/Ayu Hidayati_30.0999_Pemanfaatan layanan SP4N-LAPOR sebagai media pengaduan online masyarakat di kabupaten banjar provinsi kalimantan selatan.pdf
Jayanti, A., & Wijaya, F. K. (2020). Analisis Usability pada Aplikasi SP4N LAPOR! Menggunakan Metode USE Questionnaire (Studi Kasus: Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten OKU Timur). Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 3(1), 100–112.
Jessica Valentina Satria, & Priyadi, B. P. (2020). Sistem Manajemen Pengaduan Masyarakat melalui Lapor! Kemendagri. Journal Of Public Policy And Management Review, 9(2), 285–299.
Kurniawan, M. R. (2013). E-Service untuk peningkatan pelayanan peti kemas di terminal peti kemas Semarang. 89. http://www.nber.org/papers/w16019
Kurniawan, R. C. (2017). Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah. FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum, 10(3), 569–586. https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794
Laia, O., Halawa, O., & Lahagu, P. (2022). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Terhadap Pelayanan Publik. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 70–76. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.15
Laurent F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora , 4(2), 95–100.
Maryam, N. S. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi, 6(1). https://doi.org/10.56444/jma.v7i1.67
Masalah Aksesibilitas Ruang Publik bagi Penyandang Disabilitas, 25 Juni 2023 link berita https://kumparan.com/najma-nur-walida/masalah-aksesibilitas-ruang-publik-bagi-penyandang-disabilitas-20WzIWirs0D/4 diakses pada 11 November 2023
Menurut Bupati Ahmed Zaki Iskandar, Pemerintah Kabupaten Tangerang berhasil meningkatkan Warga Tangerang Lebih Banyak Ngeluh di Medsos Ketimbang SP4N-LAPOR! 7 Juli 2023 link berita https://banten.idntimes.com/news/banten/muhammad-iqbal-15/warga-tangerang-lebih-banyak-ngeluh-di-medsos-ketimbang-sp4n-lapor diakses pada 20 Juni 2024
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing, 64(1), 12-40.
Pengelolaan Pengaduan Baik, Program SP4N-LAPOR! Kabupaten Tangerang Jadi Pilot Project Nasional, 7 Juli 2023 link berita https://regional.kompas.com/read/2023/07/07/15360811/pengelolaan-pengaduan-baik-program-sp4n-lapor-kabupaten-tangerang-jadi-pilot?page=all diakses pada 20 Juni 2024
Pertiwi, A. A. N. (2016). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113–121. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4508
Pratiwi, Y. (2013). Implementasi E-Service Pada Organisasi Publik Di Bidang Pelayanan Pendidikan. Jurnal Administrasi Publik Mahasiswa Universitas Brawijaya, 1(1), 72360.
Rachman, A. A. (2016). Inovasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-Lapor) Dalam Meningkatkan Partisipasi Masyarakat Di Kota Tegal Provinsi Jawa Tengah. 1–23.
Riani, N. K. (2021). Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. 1(1). http://journal.unilak.ac.id/index.php/JIEB/article/view/3845%0Ahttp://dspace.uc.ac.id/handle/123456789/1288
Runtunuwu, J., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5973
Sabeni, H., & Setiamandani, E. D. (2020). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. JISIP : Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 9(1), 43–52. https://doi.org/10.33366/jisip.v9i1.2214
Sansena, Y. (2021). Implementasi Sistem Layanan Pengaduan Masyarakat Kecamatan Medan Amplas Berbasis Website. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia, 15(2), 91. https://doi.org/10.32815/jitika.v15i2.611
Setianingrum; Tsalatsa. (2016). Mempertanyakan Responsivitas Pelayanan Publik Pada Pengelolaan Pengaduan Kasus Upik Di Kota Yogyakarta. Pusat Studi Kependudukan Dan Kebijakan, 24(1), 1–25.
Sherissa, L., & Anza, F. A. (2022). Analisis e-service quality pada aplikasi PeduliLindungi selama masa pandemi Covid-19 di DKI Jakarta. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 7(1), 26–36. https://doi.org/10.26905/pjiap.v7i1.7494
Soegoto, F. S. M. J. L. S. A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20411
Sugiyono, P. D. (2018). Metode Penilitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D (27th ed.). Alfabeta.
Suparno, R. C. D. (2022). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Media Administrasi, 7. https://doi.org/10.54783/dialektika.v19i1.62
Suri, A. I., Ma’arif, S., & Atika, D. B. (2022). Efektivitas Layanan Pengaduan Terpusat ( Studi Tentang Layanan Pengaduan SP4N Lapor ! Kota Metro ). Jurnal Birokrasi, Kebjakan Dan Pelayanan Publik, 4(1), 33–44. https://administrativa.fisip.unila.ac.id/index.php/1/article/view/113
Tasyah, A., Lestari, P. A., Syofira, A., Rahmayani, C. A., Cahyani, R. D., & Tresiana, N. (2021). Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital (E-Government) di Era Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 18(2), 212–224. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.808
Vaksinasi, Fotokopi KTP, dan Peremajaan Pelayanan Publik, 23 September 2021 link berita https://news.detik.com/kolom/d-5736346/vaksinasi-fotokopi-ktp-dan-peremajaan-pelayanan-publik diakses pada 11 November 2023
Warga Minta Izin Gudang PT Kayulindo Jaya Pratama Dicabut, 15 November 2023 link berita https://www.radarbanten.co.id/2023/11/15/warga-minta-izin-gudang-pt-kayulindo-jaya-pratama-dicabut diakses pada 20 Juni 2024
Widanti, N. P. T. (2022). Konsep Good Governance dalam Perspektif Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Abdimas Peradaban, 3(1), 73–85. https://doi.org/10.54783/ap.v3i1.11
Wiranti, N. E., & Adnan, M. F. (2023). Kolaborasi Pemerintah dan Masyarakat dalam Pengawasan Administrasi Publik melalui SP4N-LAPOR. IM: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(4), 4180–4186
www.lapor.go.id (Diakses pada 5 Juli 2024)
Yayat, R. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA), 2, 56–65. http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPSI FULL.pdf
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 103–115. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.140
Yulianto, M. . (2022). Efektivitas Aplikasi Sp4N Lapor (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Tangerang Provinsi Banten. Ipdn, 1–14.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan © 2023 by Program Studi Ilmu Pemerintahan is licensed under CC BY-SA 4.0
