IMPLEMENTASI MYSTERY SHOPPING SEBAGAI METODE EVALUASI PELAYANAN PUBLIK BERKELANJUTAN

Abstract

Mystery Shopping telah digunakan di berbagai negara Eropa dan Amerika sebagai alat ukur yang objektif dalam evaluasi kualitas layanan standar organisasi baik itu organisasi publik maupun organisasi bisnis. Hasil dari mystery shopping akan menjadi laporan kepada organisasi sebagai alat perbaikan kualitas pelayanan berkelanjutan. Fokus dari penelitian ini adalah untuk menganalisis (1) secara universal implementasi metode mystery shopping di berbagai sektor melalui tinjauan penelitian dan jurnal dari berbagai negara (2) bagaimana pentingnya organisasi publik maupun bisnis untuk mengembangkan berbagai metode perbaikan kualitas pelayanan berkelanjutan salah satunya dengan implementasi Mystery Shopping. Dalam penelitian ini kami memilih lokasi yaitu Kantor Kecamatan Tempe, Kecamatan Tanasitolo, Kecamatan Sabbangparu dan Kecamatan Pammana yang secara administratif berada di Kabupaten Wajo, Sulawesi Selatan.  Metode Mystery Shopping adalah menggunakan pengunjung atau Msytery Shopper yang berperan sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan kemudian mengukur pengalaman nyata mereka dan kemudian peneliti akan melakukan wawancara mengenai bagaimana perasaan pengunjung rahasia mengenai kualitas pelayanan dan apa yang dirasakan oleh pimpinan maupun pegawai kecamatan dalam Implementasi Mystery Shopping.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi mystery shopping sebagai metode evaluasi pelayanan publik berkelanjutan sangat efektif dan objektif dalam memberikan hasil pengamatan, hal ini terlihat dari laporan mystery shopper yang terkonfirmasi dengan hasil wawancara dengan penyelanggara pelayanan publik dan masyarakat pengguna layanan publik.