KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN AIR BERSIH DI KANTOR PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM (PERUMDAM) TIRTA TAKAWA KABUPATEN BUTON
DOI:
https://doi.org/10.25157/moderat.v10i3.3916Kata Kunci:
Kualitas pelayanan publik, kepuasan pelangganAbstrak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah suatu perusahaan yang dimiliki oleh pemerintah daerah yang bertugas mengelola air baku menjadi air minum. PDAM juga merupakan salah satu instansi yang sering menerima keluhan kualitas pelayanan dari masyarakat sebagai kliennya. Biasanya terjadinya keluhan dari Masyarakat karena kualitas air yang kotor atau berwarna, ketidaksesuaian angka meter dengan jumlah pembayaran yang dibebankan dan air yang sering tidak mengalir, Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan/mengetahui sejauh mana tingkat pelayanan publik yang disediakan oleh PERUMDAM Tirta Takawa Kabupaten Buton untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, assurance dan empaty. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dalam teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan informan utama berasal dari pelanggan PERUMDAM Tirta Takawa Kabupaten Buton dan informan pendukungnya adalah pegawai dari PERUMDAM Tirta Takawa Kabupaten Buton. Cara untuk mengumpulkan data meliputi observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Penelitian ini menemukan bahwa pelayanan yang disediakan oleh staf di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PERUMDAM) Tirta Takawa Kabupaten Buton memiliki kualitas dalam pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Referensi
Anandar, A. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai Pinang. EJournal Administrasi Negara, 3(4), 1103–1114.
Hapsari, Mengayu Respati. (2011). "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasiltas Fisik dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Semesta Semarang". Skripsi yang dipublikasikan. Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Diponogoro Semarang
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.
Idris, Adam. 2007. Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasaan Pelanggang.
Malang: CV. SOFA Mandiri
J. Supranto. 2006. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan
pangsa pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta
Kirom, B. (2010). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (1st ed.). Bandung: Pustaka Reka Cipta
Kottler, P. (2011). Manajemen pemasaran, Jakarta: PT. Indeks
otler, Phillip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.edisi Keduabelas.Erlangga. Jakarta.
Kotler Philip, 2002, Marketing Management, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, dkk, Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Ke-3). Salemba Empat. Jakarta.
Miftahul, M., & Meirinawati, M. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya. Publika, 515–526. https://doi.org/10.26740/publika.v10n2.p515-526
Nugroho, S. A. (2017). Peran Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam Penyediaan Air Bersih di Kecamatan Balikpapan Utara, Kota Balikpapan. In EJournal Administrasi Negara. ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id. https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2017/05/JURNAL fix (05-08-17-07-41-17).pdf
Nurdiansyah, J. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Moeslim Chicken di Mendungan Kartasura (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Nurjanah, E., & Utama, D. K. (2021). Analisis Responsivitas Pelayanan Publik Di Rumah Tahanan Negara Kelas I Cabang Rumah Tahanan Komisi Pemberantasan Korupsi. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 1(5), 567–577. https://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMAIP/article/view/2868%0Ahttps://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMAIP/article/download/2868/1311
Moleong, lexy J. 2014. Metode Penelitian Kualitatif., PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung.
Oktariyanda, T.A., Meirinawati, M., Rahayu, T., Fanida, E.H., Ma’ruf, M. F., Kurniawan, B., & Pradana, G. W. (2018). Survei Kepuasan MahasiswaTerhadap Layanan Pendidikan KRS Online (Studi Pada Prodi S1 Ilmu Administrasi Negara, FISH Unesa). Dinamika Governance: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 8(1).
Payne, A. (2011). Pemasaran jasa (The Essence of Service Marketing) terjemahan
Rawis, R. W., Ruru, J., & Kolondam, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Kanonang Lima Kecamatan Kawangkoan Barat Kabupaten Minahasa. Administrasi Publik, VIII(114), 45–56.
Rusna, N. (2016). STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MAHAKAM CABANG SANGASANGA …. ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id. https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2016/08/Journal Rusna (08-09-16-12-53-41).pdf
SIMBOLON, S. N. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA PT. SUMBER REJEKI BERSAMA CABANG KABANJAHE (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS QUALITY BERASTAGI).
Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada star clean car wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(2).
Solihin, M. (2017). Studi Tentang Pelayanan Pendistribusian Air Bersih Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kecamatan Kota Bangun Kabupaten Kutai Kartanegara. EJournal Administrasi Negara, 5(3), 6550–6564. ejournal.an.fisip-unmul.ac.id
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. 2011.
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2003 Total Quality Management, Yogyakarta : CV. Andi.
Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2015). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. April.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan © 2023 by Program Studi Ilmu Pemerintahan is licensed under CC BY-SA 4.0
